テナント管理が”肝”となる本当の理由【テナント経営Day.3】

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横浜の不動産コンサルタント、
チャレンジ・スペース梶谷です。

さて、本日は、
入居中のテナント管理について、
所有物件の「テナント管理が”肝”となる本当の理由」について
お伝えしていきます。

テナント入居期間中における物件の運営管理は、
管理上のトラブル防止につながるだけでなく、
賃貸経営の安定化にも寄与します。

さらに長期的には、
所有不動産の「価値向上」にもつながります。

それでは、第三回目のセミナー内容です。

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テナント物件ならではのトラブルには一体、
どのようなものがあるのでしょうか?

また、それにはどのように対応したら良いのでしょうか?

店舗やオフィスに入居するテナントの
入居から退去までの期間に発生する可能性の高い
代表的なトラブルを追いながら見ていきます。

大きく、

●入居直後のトラブル
●退去前後のトラブル
●その間の、入居期間中のトラブル

の3つに区切って見ていきます。

【1】入居直後のトラブル

テナント契約を締結し、
契約書に記載されている契約期間の始期をもって、
テナントの入居がスタートします。

鍵の引渡しを行い、
オフィスであれば、配線工事等とほぼ並行して
オフィス家具、OA機器、書類などの引越し搬入となり、
比較的早い段階から、入居テナントの業務はスタートします。

一方、店舗の場合は、
引渡し後には、まずは内装工事を行うのが一般的です。

内装工事の期間は、
業種や業態、規模によってもまちまちです。

内装工事の終盤には、
設備や機材、家具等の搬入も行われます。

その後、資材や商品の搬入、スタッフ教育、
さらに、オペレーションの準備など、

開業日まで、各種業者が出入りしながら
分単位のスケジュールの中、各種準備が行われます。

この入居開始時期は、
テナント管理の面ではとても大切な時期で、
トラブルも全入居期間を通して最も多い時期になります。

オフィス物件においては、
引越し作業における養生の不適切により、
建物に傷をつけてしまったり、

テナント側の住所変更の周知の不徹底による
郵便物等の配送の入れ違い、

電源の許容量オーバーや
共用部分の設備の使用上のトラブルなど、

様々なトラブルが発生します。

しかし、オフィス物件においては、
最初のうちこそ、トラブル対応に追われても、

物件の利用者が、ほぼ入居テナントの社員という
特定の人々に限定されているため、
比較的、早い段階で、落ち着いていく傾向にあります。

一方、店舗物件の場合は、
様々なトラブルが発生してきます。

内装工事期間中には、トラブルが多発しますが、
店舗の内装工事には様々な関係者が出入りするため、
特に、他の入居テナントや近隣との間で
トラブルが発生しやすくなります。

例えば、資材や設備の搬入時における
エレベーターの使用を巡る、他の入居者とのトラブルや、

音や照明、臭い、ゴミや廃棄物の処理、作業時間や曜日の問題も
建物内だけでなく、近隣との間で発生することもあります。

様々な工事業者が車で搬出入するため、
車両の通行や、交通安全の問題も出てきます。

人通りの多い、駅前や交通量の多いエリア、
また、住人の多いエリアでも注意が必要です。

特に、足場を組んで看板などを取り付ける場合などは
落下物等の危険性除去の対策を
テナント側にきちんと求めることは重要です。

また、オープン直後は、
テナントの広告や取材、また来店客や見物人などが
物件の周囲を取り囲むこともあります。

人気店ともなると、物件の周囲には、
入店するための行列ができたり、違法駐車が増えたりなど、
近隣にも迷惑をかける事態が発生します。

これらについては、
事前にテナント側と対策を打っておくとともに、

そのような事態が発生した時は、
オーナーや管理会社としても
積極的に協力する必要があるでしょう。

また、一般的に契約書にも記載するように、
第三者とのトラブルには、テナントの自己責任で
適切に対応してもらうことは基本ですが、

やはり、店舗の入居する建物の印象やイメージを鑑みると
貸主サイドでも、きちんとトラブル対応のマネジメントは
行う必要があるでしょう。

以上、挙げたら切りがないのですが、
テナント物件、特に店舗物件では、

入居直後は、トラブルが多発する時期でもあるため、
テナント管理を慎重かつ計画的に行っていく必要があります。

また、視点を変えると、
この時期は、目の回るような忙しさの状態であるテナントに対し、

例え、トラブル回避が目的であったとしても、
オーナーサイドが協力を惜しまない姿勢を示し続ければ、

猫の手を借りたい思いのテナントとしては、
協力に対する直接的な感謝だけではなく、
オーナーや管理会社に対する信頼感もより一層醸成され、

その後の、入居期間中におけるテナント管理業務に対する
率先した協力姿勢が示される土壌が育成されるものです。

私はこのような事例を身を持って幾つも体験してきました。

個人的には、テナントサービス、
特に、テナントリテンション(借主維持)と言う観点からも、
実は、この部分が一番大切であると考えています。

それゆえ、この時期のテナント対応業務は、
優良テナント育成、かつ優良テナントの長期固定化の面から、
オーナーにとって、最大の営業チャンスであると考えます。

【2】退去前後のトラブル

さて、次は一足飛びに、テナントの退去前後に
発生しやすいトラブルについてお伝えします。

ただし、原状回復に関するトラブルについては、
昨日のテナント契約のパートでお伝えしたので
それ以外の部分についてお伝えします。

まずは、オフィス物件について。

引越しに伴う建物毀損のトラブルは、退去時ということで、
これから自ら使用する物件ではない、という思いからも
気が緩みやすい部分でもあり、注意を促したいところです。

また、よくあるケースとしては、
配線などの残置物が残っているケースです。

入居時は、専門の業者に依頼して設置するのが一般的ですが、
退去時は、業者には依頼せず、テナントの社員自らが、
配線に繋がっている機材等を取り外し、

床下などに伸びている配線はそのままで出て行ってしまう
といったケースです。

中には、取り外しができなかった機材まで放置したまま
退去されてしまうケースもあります。

このようなことを防ぐためには、退去前と明渡し時に、
現場にて双方立会いの上の確認作業が大切です。

さらに、住所変更手続きの不備により、
郵便物が転送されずに送られ続けるケースもあります。

住宅とは異なり、
事業用物件では届く郵便物の量の桁も違うため、

転送先だけでなく、テナントとの間で処分方法についても
退去前に話を詰めておいた方が
後々のトラブルも防止できて良いでしょう。

次は、店舗物件の場合です。

これまた、入居時同様、様々なトラブルがありますが、
特に注意を要する部分に絞ってお伝えします。

まずは、退去時は何と言っても、
原状回復がらみのトラブルが多いのですが、
ここでは、退去後の後始末について触れたいと思います。

店舗の場合では、退去理由次第では、
裏に大きなトラブルの種が隠されていることがあります。

一番、痛いのは、
テナントが経営不振で夜逃げしてしまうケースです。

幸い、弊社では、
今までそのような事態に遭遇したことはまだないのですが、

昔、働いていたある商業施設で、
そのような光景を目の当たりにしたことがあります。

昨日まであった店舗の什器や商品がそのままの状態
であるにも関わらず、店舗の店長以下、スタッフが
誰も出勤してこないという事件です。

これまた幸い、小さな区画の店舗であったため、
商業施設全体からみると影響は小さかったのですが、

やはり、その残置物や在庫、廃棄物などの処理だけでなく、
来店客に対する説明や対応など、

最終的には、施設の運営者側(オーナーサイド)が
対応しなくてはならなくなります。

このようなケースでは、いくら契約書の中で
原状回復義務についてきちんと謳っていたとしても

テナントが倒産していたり、
テナント側の責任者が音信不通になっていたりした場合には、

後の処理は、結局は貸主がやるしかありませんし、
金銭的にも貸主が全て負担するしかない場合もありえます。

このような最悪のケースに遭遇し、
残された内装や設備、残置物などを目にすることによって、

オーナーとしては、
不動産とは、契約書といった「紙」ではなく、
実際の「物」だったんだ、ということを
初めて大きく実感されるのではないかと思います。

上手く回っている時は、電話やメールのやり取り、
そして「紙」の世界で事が運ぶのですが、

こと、何か大きなトラブルが発生すると、
不動産という「3D」、つまり「三次元」の世界では、
そこに付随する「物」という動産と
相向き合わざるを得なくなります。

そして、これらの動産、
例えば、内装や設備、備品、商品在庫、廃棄物などは

情報のように、メールや電話、FAX、手紙で、
遠隔からやり取りすることができないだけでなく、

人間のように自ら動くことができないため、
自ずから誰かがそれらを動かす必要が出てきます。

さらに、オーナー自らが撤去、搬出することのできる
大きさや数、重量、そして内容ならばまだしも、

特に、事業用テナント物件においては、
住宅とは比べものにならない内容であるケースが多く、
専門の人にやってもらわなくてはならなくなります。

それには、当然、それなりの費用がかかるだけでなく、
保管や廃棄のため、スペースや費用も発生してきます。

以上、上げたら切りがないのですが、
不動産の賃貸、ことテナント物件では、

多種多様なトラブルが、その最後のテナントの退去前後に
一斉に、オーナーの目に見える形で出現する可能性が
あるということです。

しかも、転勤や結婚とった、
住宅の退去理由とは質が異なるケースが多いため、
その日が、突然くる可能性が高いのも一つの特徴です。

以上より、トラブルを未然に防ぐためにも、
テナントとのコミュニケーション活性化を中心とした
日常的なテナント管理を、目的と計画性を持って進める
ことが大切です。

そのためにも、テナント管理に対する認識を
トラブルの「事後処理」から、
テナント経営における「中心業務」である
という認識に転換することがポイントです。

【3】入居期間中のトラブル

最後に、入居期間中のトラブルについて、
その代表的なものを見ていきます。

まずは、何と言っても、
空調を筆頭に設備関係のトラブルが多いですね。

特に、付帯設備として空調が備わっているオフィス物件では、
昨今の気象状況からも、入居テナントにとっては死活問題です。

また、特に、飲食テナントで発生しやすい、
ゴミ処理の方法や内容、衛生関係のトラブルは、

発生個所である1テナントのトラブルでは片付けられない影響が
周囲に派生することもあります。

これと同様なのは、騒音や照明、臭気などの問題と
特に、店舗の場合、来店客がらみのトラブルです。

これらについては、
契約時にきちんと責任の所在や対応方法を明確化するだけでなく、

日常のテナント管理における、地道なテナント教育の徹底が
周辺へのトラブル波及を防ぐことにつながります。

さて、テナント経営をしていると
予想もしないようなトラブルが発生したり、

アパートやマンションではありえないような広範囲に渡る
テナントからの各種要望事項が入ることがあります。

その際、大切なことが1つあります。

それは、テナントに対するレスポンスを
できるだけ速く行う、ということです。

とにかく、リアクションだけはいち早く返すことが
大切になってきます。

なぜならば、それが、
テナントと不動産オーナーとの間の信頼関係を構築し、
ゆくゆくは、テナント経営を助けることに繋がるからです。

不動産経営では、あまり意識できないかもしれませんが、
一般の商売であれば当たり前である、顧客へのサービス対応に
これが正に該当するからです。

特に、テナント物件では、
オフィスに入居する会社であれ、店舗であれ、
テナントは、自らの商売を通じて顧客に対して
サービスを提供している事業者になります。

そのため、テナント物件の入居者は、
賃貸住宅の入居者とは異なり、とてもシビアに
不動産オーナーや管理会社の対応を見ています。

ひいては、その対応いかんで
当該テナント物件の価値を見ている
といっても過言ではありません。

特に、代替えの効き易いオフィス物件においては、
契約期限の到来を期に、更新をせずに
他の物件への移転、なんていう事態にもなりかねません。

不動産経営も、他の商売同様に、
顧客視点のサービス精神が、今後は特に必要とされてきます。

「テナントリテンション」という言葉があります。

「借主維持」という意味です。

一般の商売では、

新規顧客を獲得する費用(営業・宣伝費など)は、
既存客を維持する費用の「5倍」かかる

と、言われています。

賃貸経営においては、テナントは
同じ物件を毎月毎月、賃料を払って借りてくれる
究極の既存客(リピーター)ですよね。

お金の話が全てではないですが、
既存客である入居テナントを大切にすることは
その意味でも大変合理的であるわけです。

ともすると、テナントサービスは入居前の募集中だけ
になりがちかもしれませんが、

一般的な契約書では、テナントは退去予告期間を守りさえすれば
いつでも自由に退去可能です。

ぜひ、テナント管理という業務を
「トラブル防止」だけの後ろ向きの業務、という認識から、

「リピーターを創る」究極のマーケティング活動である
という認識に、意識を転換されてはいかがでしょうか。

さて、ここで、テナント管理業務のもう一つの重要な使命
について、お伝えしたいと思います。

それは、テナント経営においては、
不動産オーナーや、管理会社の担当者は、

日常のテナント管理業務を通じた
入居テナントとのコミュニケーションを通じて、

入居テナントの経営状況を
できるだけ把握しておく、ということです。

事業用物件であるため、当然、
入居テナントは何らかの商売をしているわけですが、
事業内容は、刻一刻と、変化していきます。

入居審査時においては、良好な事業内容であったとしても
その後、どうなるかは誰にも分かりません。

このことは、テナントからすると
人聞き悪い話に聞こえるかもしれませんが、
個人的には、全く逆であると考えています。

その理由は、不動産は
退去する時もお金が多額に必要になるからです。

しかも、計画的ではない退去は
ことさら費用がかかるものです。

不動産オーナーにとってだけでなく、
入居しているテナントにとっても、

経営不振に対する対策について、
未然に対応を検討することは、

利益はあれど、不利益になることはほとんどない
と言っても過言ではありません。

テナントとの日常的なコミュニケーションの有無で
このような事前対応の可否が分かれてくるわけです。

さて、本日のメールセミナーの最後に、
オーナーに長期的利益をもたらす、
テナント管理における重要な視点を1つお伝えします。

それは、テナント経営を行う不動産オーナーには、
もしくは、そのサポートを行う管理会社の担当者には、

ぜひ、入居テナントの営業をサポートする視点を、
持って頂きたい、ということです。

みなさんもご存知の通り、
事業者を相手に商売をしている
いわゆる、「BtoB」ビジネスの世界では
これは当たり前の視点です。

しかし残念ながら、我らが不動産業界では、
そして賃貸経営の世界では、

さらに、事業者を相手に賃貸ビジネスを展開している
テナント経営の世界であっても、

この視点を持ってテナント管理という「サービス」を
提供しているケースは、実に少ないというのが現状です。

現実、極一部の不動産オーナーや、管理会社、
そして、PM会社(プロパティマネジメント会社)と呼ばれる
不動産管理のプロ集団以外では、ほぼ皆無というのが現状です。

でも、これは、やる気のある不動産オーナーからすれば
大きなチャンスなのではないでしょうか。

ことテナント物件では、この視点は特に大切です。

地域に密着して事業を展開するテナントを抱えている場合、
不動産オーナーにはやれることは無数にあるはずです。

例えば、昔から地元に深く根差している不動産オーナーの場合、
地域の実情を細かく、幅広く熟知されているケースが多く、

さらに、そのような方の多くは、地元の名士として、
地元を愛し、周囲からも一目置かれている方も多いでしょう。

そのようなオーナーが持っている
地域での幅広い人的なネットワークは、

地域に根差した商売を展開している入居テナントにとっては、
物件以上に最大の魅力なのではないでしょうか。

弊社で賃貸管理のサポートをしているオーナーさんの中には、
そのような視点で入居テナントに対して、
感動のサービスを提供された方が何人かいらっしゃいます。

内容的には、些細なものもありますが、
サービスとはお金だけで測れるものではありません。

いかに、お客の心の中に「感動」を与えられるか
だと思います。

そして、このような感動を与えられたテナントが
その場所を離れたくない、と思うのは自明の理ですよね。

つまり、「テナントリテンション(借主維持)」
につながるわけです。

同時に、このような関係が築かれたテナントとの間柄においては、
逆に、オーナーサイドからのお願い事なども、

このような「関係性」の構築があればこそ、
「いざという時に無理が効く」ことにも繋がるわけです。

賃貸経営、ことテナント経営は、
一般の商品やサービスとは異なり、特殊かもしれません。

しかし、顧客サービスという視点では、
実は、他の一般の商売と同じ視点が、
不動産経営の目的達成においても必須である

ということだけは、
ぜひ、頭の片隅にでも入れておいて下さい。

「テナント管理」というと、

ついつい、テナントを「管理」することだ!
もしくは、トラブルの「事後処理」だ!

もしくは、ちょっと進歩して、

「トラブルを防止」することだ!

で、終わりになってしまいがちですが、

長期的な「テナント経営」の成功という面では、
それだけでは、目標を達成することは難しいのが現実です。

ぜひ、「テナントリテンション(借主維持)」につながる
「顧客サービス」という視点で、
日常のテナント管理業務を大切にしてみてください。

この視点を持つことによって、
自然とトラブルの芽が断たれるだけでなく、

ゆくゆくは、テナント候補が行列をつくる!
そんなテナント物件になっていくと、私は信じています。

では、本日のメールセミナーの最後に、もう一つ、
蛇足ではありますが、これまでの話に関連した小話を一つ!

さて、みなさん

江戸時代の「長屋の大家」の話を耳にしたことはありませんか?

よく、落語の小話などでも出てきますよね。

では、その「長屋の大家」はどんな仕事をしていたのか
ご存知ですか?

ところで、当時の「大家さん」と言われていた人達は
今でいう「大家さん」、
つまり「不動産オーナー」と呼ばれている人ではなくて、

不在地主などの不動産である長屋、
つまり、今で言うアパートやマンションといった賃貸不動産
の経営・管理を専門で任されていた、

今でいう「不動産管理会社」の立場
にある人達のことを指していました。

さて、その「長屋の大家」は、
どんな仕事をしていたのでしょうか?

昔の文献などから伝え聞く話によると、

まずは、今と同じように
不動産オーナーから預かった物件の管理、
つまり、不動産経営の全般をマネジメントしていたようですが、

店子(たなこ)と呼ばれていた入居者の管理
つまり、テナント管理においては、
今では想像もできないようなことまでやっていたようです。

賃料の収集やトラブル対応はもとより、
店子の日常生活全般に関わる相談にのるだけでなく、

時には、縁談をまとめたり、
店舗を営業している入居者(テナント)には
商売のアドバイスまでやっていたようです。

時には、入居者の親代わりとして、
ある時は、経営コンサルタントとして、

それはもう、何から何まで
入居者のことをお世話していたようですね。

そして、街との関わりにおいては、

現代と比べものにならない程、
小さな政府であった江戸時代において
自治の末端組織としての役割も担っていて、

今でいう、市民が知っておくべき事や、守るべき事などを
店子に対してお知らせし、守らせるなどの役割も
担っていたようです。

さらに、長屋から出る糞尿の処理でお金を稼ぐなど
サイドビジネスもしていたようです。

いかがですか?

これは、もう、賃貸管理とか、
不動産経営の枠を超えているとは思いませんか?

ただ単に、場所を提供したり、
物理的にそこを管理したりするだけでなく、

入居者の相談にものったり、身の回りの世話をやいたり、
さらには、彼らの仕事の面倒をみたり、

はたまた、まちづくりにも関わったり、
サイドビジネスも展開したり・・・。

つまり、単なる大家業ではなく、
経営コンサルタントも兼ねている
「スーパー大家さん」兼「実業家」ですよね。

今の時代であれば、このように表現してしまいますが、
実は、昔はこれが当たり前だったようです。

さて、みなさんの周囲を見渡してみて、
いかがでしょうか?

なんだか、チャンスだと思いませんか?

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本日のメールセミナーはいかがでしたでしょうか?

さて、明日、第四回目のメールセミナーでは、

「費用対効果を高める空室対策の着眼点」

について、お伝えしていきます。

では、また明日、お会いしましょう。

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